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ICS 03.080.99 A16 楚 DB5323 雄 州 地 方 标 准 DB 5323/T 82—2016 代替 DG5323/T 82—2016 救助管理站救助咨询服务电话 接听服务规范 2016- 06 - 21 发布 楚雄彝族自治州市场监督管理局 2016 -06- 30 实施 发 布 DB 5323/T 82—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由云南省楚雄彝族自治州救助管理站提出并归口。 本标准起草单位:云南省楚雄彝族自治州救助管理站。 本标准主要起草人:李育光、杨平、张晓梅、罗会秀、李艳。 I DB 5323/T 82—2016 救助管理站救助咨询服务电话接听服务规范 1 范围 本标准规定了救助管理站救助咨询服务电话的设置、接听服务基本要求、接听服务用语规范等内容。 本标准适用于救助管理站救助咨询服务电话接听服务。 2 2.1 2.2 2.3 3 救助电话设置 至少应设置一部公开的救助咨询服务电话,并安排人员 24 h 负责接听。 救助咨询服务电话号码应当向社会公开并在当地 114 查询台登记。 救助咨询服务电话接听录音保存时间不少于 3 个月。 接听服务基本要求 3.1 接听人员应在电话响铃 3 声之内接听。 3.2 接听人员应使用普通话,语言文明、规范,严禁使用文明忌语。 3.3 接听人员应熟悉救助管理的政策法规,解释准确无歧义。 3.4 电话接入后,接听人员首先应询问并记录来电者的个人信息,并针对来电者的诉求予以救助管理 相关政策法规的解答。对救助咨询不能当场答复的,应详细记录问题与联系方式,经查询相关政策或请 示后,及时回复来电。接听服务后接听人员应认真填写《救助咨询电话接听记录表》(见附录 A)。 4 接听服务规范用语 接听电话的服务规范用语包括但不限于以下内容: ——接电话时应轻声应答:“您好!这里是×××救助管理站,有什么事请讲?” ——来电寻人时说:“好的,立即为你核实,请稍等。” 对方要寻的人不在救助管理站或已转移 的:“您好,经核实,该人未入我站,或该人已转移到×××(详细地址),请拨打×××这 个号码咨询。” ——对于来电咨询不能当场答复,或不属于政策范围内的应答: “对不起,请您留下姓名和电话(手 机)号码,待我核实后给您答复;请不要着急,我们尽力帮您联系看看;请别着急,我们替您 想想办法;对不起,这事由×××(单位)负责,请他们解释好吗?” ——通话结束时应说:“再见!” 1 DB 5323/T 82—2016 AA 附 录 A (规范性附录) 救助咨询电话接听记录表 表 A.1 救助咨询电话接听记录表 序号 接听人 接听时间 来电人姓名 来电电话号码 咨询事项 _________________________________ 2 处理结果 备注
DB5323-T 82-2016 救助管理站救助咨询服务电话接听服务规范 楚雄彝族自治州
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