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ICS A12 怒 03.080 DB 江 州 地 方 服 务 标 准 DB 5333/T 8—2018 贡山县农家乐服务人员礼仪规范 2018- 06 - 20 发布 怒江傈僳族自治州质量技术监督局 2018 -09 - 20 实施 发 布 DB5333/T 8—2018 前 言 本规范按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。 本规范由贡山县农家乐服务业标准化建设领导小组提出。 本规范由怒江州质量技术监督局归口。 本规范起草单位:贡山县文体广电旅游和外事侨务局、贡山县质量技术监督局、贡山县发展改革和 经济贸易信息化局。 本规范主要起草人:李万林、左文钧、欧建军、何可晋、兰慧明、和进义。 I DB5333/T 8—2018 贡山县农家乐服务人员礼仪规范 1 范围 本规范规定了农家乐服务员仪容仪表、仪态、通用、礼貌用语要求。 本规范适用于贡山农家乐经营服务单位。怒江州其他地区的农家乐经营单位可参照执行。 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4 仪容仪表 应保持良好的仪容仪表,修饰得体;衣着整洁,宜统一着民族服饰。 应保持面部洁净,注意口腔卫生,不应有异味。女员工不化浓妆。 应保持头发干净,长度适宜,发型符合岗位要求。男员工不应留长发, 应保持手部清洁,指甲长短适宜。 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套,不应涂指甲油。 仪态 站立时,应头正肩平,身体立直,应根据不同站姿调整手位和脚位。 入座应轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理,应合理使用不同坐姿。 下蹲服务时,应并拢双腿,与客人侧身相向,应合理使用不同蹲姿。 行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容。 使用引领手势时,应舒展大方,运用自然得体,时机得当,幅度适宜。 通用礼仪 4.1 自我介绍时,应目视对方,手位摆放得体,介绍实事求是。介绍他人时,手势规范,先后有别。 4.2 与客人握手时,应明确伸手的顺序,选择合适的时机,目视对方,亲切友善。把握握手的力度, 控制时间的长短,根据不同对象做到先后有别。 4.3 递赠名片时,应将名片的看面向上,用双手直接递到对方手中。收名片时,应双手捧收,认真拜 读,礼貌存放。递名片时,应正确称谓对方,及时致谢。 4.4 行鞠躬礼时,应面对受礼者,自然微笑,身体前倾到位。行礼时,应准确称谓受礼者,合理使用 礼貌用语。 4.5 在不同的场合向客人施行不同的致意礼。行礼时,次序合理,时机得当,自然大方。 4.6 迎送客人时应选择合理的站位,站立端正,微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬 语。用客人姓名和尊称称呼客人。 5 5.1 礼貌用语 基本服务用语 1 DB5333/T 8—2018 基本服务用语包括: ——“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人刚到时,迎宾人员使用; ——“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时; ——“请您稍等”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说; ——“让您久等”,用于等候的客人,本着热情并表示歉意; ——“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而又礼貌地说; ——“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”,用于客人离开时。本着热情而真诚地说。 5.2 日常服务用语 日常服务用语包括: ——“早上好,先生(小姐)”; ——“请稍等,我马上……”; ——“请您先看一下单,您需要什么?”; ——“您喜欢用什么饮料,我们有……”; ——“你喜欢吃甜食吗?我们这里有……”; ——“真对不起,这个需要一点时间,您多等一会儿好吗?”; ——“谢谢您的光临;谢谢您的帮忙。” ——“再见,欢迎您再次光临。” _________________________________ 2
DB5333-T 8-2018 贡山县农家乐服务人员礼仪规范 怒江傈僳族自治州
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